Simplificación #2 Tecnología y Covid parte 2
Hola soy Francisco Fernández @franferparra, Director de Transformación Digital y esta es mi newsletter dedicada a entender la tecnología a través de la simplificación. Porque no es lo mismo Simple que Fácil!
Este es el segundo y de momento último post que dedico al Covid. Voy a utilizar el desarrollo de la App Radar Covid que vimos en el post anterior Simplificación #1 como analogía de lo que está pasando en muchas empresas que están en un proceso de Transformación Digital y tienen que reaccionar en tiempo récord a una nueva propuesta de valor en el mercado.
La velocidad del cambio
En el caso del Covid, su velocidad de propagación nos ha obligado a tener que desarrollar y poner en el “mercado” una App de rastreo en tiempo récord. Como veremos más adelante, gestionar esa velocidad adecuadamente es uno de los factores que afecta directamente al éxito de la App.
En el caso empresarial a esa velocidad la llamamos “Time to Market” (TTM) y va desde que identificamos un problema a resolver en el mercado hasta que finalmente el cliente está usando (y en el mejor de los casos pagando) nuestro producto o servicio. Cada día ese TTM es más corto. Los competidores y nuevos entrantes sacan productos al mercado constantemente y los clientes cada vez se vuelven más impacientes. Esto hace que se estén estresando los plazos (hasta lo estamos viendo con las vacunas como parece una carrera).
Speed is the essence of war. Take advantage of the enemy's unpreparedness; travel by unexpected routes and strike him where has taken no precautions.”
― Sun Tzu, The Art of War
En general las compañías que no han nacido digitales (“pure player digitales”), han desarrollado historicamente unos procesos de gestión internos que respondían a unos Time to Market de otro siglo. Cambiar esa forma de gestionar es uno de los elementos de la Transformación Digital.
¿Qué ha fallado en la App Radar Covid?👎
En el post anterior vimos que los ratios de penetración y utilización de Radar Covid están muy por debajo de lo esperado y de lo necesario para que funcione como una herramienta efectiva. Veamos que ha fallado:
Diseño del proceso. La App debería ser una herramienta al servicio del proceso de IDENTIFICAR -RASTREAR-AISLAR. Sin embargo, parece que la App es un fin en sí misma, es decir, es un activo que teníamos que tener simplemente porque todos los países tenían la suya.
Diseño de los casos de uso: En relación con el punto anterior, una vez está diseñado el proceso, se han de definir los casos de uso que va a cubrir en primera instancia y evaluar si son suficientes para obtener resultados. Una de sus grandes carencias es que no se ha diseñado para integrar todos los test realizados independientemente del origen. Recordemos que actualmente solo es capaz de recoger los test de la sanidad pública, quedando sin registrarse el resto de pruebas realizadas en el ambito privado. (De momento no he conseguido encontrar una fuente que me diga del total de test realizados, cuántos se realizan en laboratorios privados, pero me aventuro a que no serán despreciables).
Comportamiento del usuario: Se ha asumido que los usuarios van a tener un comportamiento racional. “Si la App contribuye a reducir la transmisión, entonces todo el mundo se la bajará y la usará”. Lamentablemente somos irracionales y esa premisa es la misma en todos los países europeos y ya hemos visto los resultados. Podría haber sido un buen momento para plantear otro tipo de estrategias como la descarga obligatoria de la App y el registro automático del positivo.
Métricas. Solo he encontrado una cuenta particular que publica resultados del performance de la App en cuanto a notificación de positivos y penetración. Tampoco sabemos (obvio porque no funciona) cómo se mediría el impacto del funcionamiento de la App en la reducción de la transmisión
Despliegue por CCAA: No tengo base pero me da la impresión que la lentitud tiene más que ver con temas burocráticos y de comunicación interna entre administraciones, que técnicos. El despliegue se ha desvinculado de la necesidad que era frenar la segunda ola.
Comunicación: Tema estrella. Según los resultados de la encuesta del post anterior el 93% piensa que la App no ha sido bien comunicada. Analicemos dos elementos de la comunicación por separado:
Comunicación institucional: Hemos tenido innumerables ruedas de prensa del Presidente, Ministro de Sanidad y Coordinador de la pandemia donde no se ha reforzado la importancia de la App y su contribución a frenar la transmisión. De hecho ha sido lo contrario.
"Que nadie piense que es la panacea": la opinión de Fernando Simón sobre la 'app' de rastreo Radar COVID.
Comunicación Digital: No sé a vosotros, pero a mí que he estado haciendo muchas búsquedas en internet sobre Radar Covid, no me ha salido ninguna publicidad en Redes Sociales ni inserciones en páginas web. Es bastante preocupante que no haya una estrategia digital.
Comparado con otras búsquedas típicas durante estos meses, vemos como Radar Covid es la que menos relevancia de búsqueda tiene:
Si lo comparamos por ejemplo con Among Us en morado (videojuego popular entre los más jóvenes y que muchos ni habréis oido hablar) vemos el impacto de una estrategia de comunicación digital fuera de los canales habituales (es el juego con más espectadores en Youtube y Twich por delante de títulos como Call of Duty o Fortnite).
El caso de Isabel Diaz Ayuso o Fernado Simón (rojo y naranja) lo he puesto porque su relevancia tiene una relación directa con el espacio mediático que ocupa. Imaginad la repercusión, si ese espacio mediático se lo hubiésemos dado a la App Radar Covid.
Por último, la generación de contenido es bajísima; no hay información, no hay videos ni posts de calidad. Tan solo hay pantallazos de la App y una cuenta en Instragram con poca actividad. Y además la aplicación es tan simple que no añade ninguna funcionalidad que haga que el usuario la valore y la use.
“Content is King but engagement is Queen, and the lady rules the house!” - Mari Smith
En resumen, si tengo que lanzar una App en tiempo récord y que llegue a 20 millones de personas, tengo que hacer un diseño que me cubra los principales casos de uso analizando el comportamiento esperado del usuario y con una estrategia de comunicación super potente.
Despliegue de soluciones digitales en las empresas👔
Radar Covid es un ejemplo de cómo la necesidad de velocidad sumada a no entender perfectamente al usuario la han llevado a ser, por el momento, un fracaso. Esto me da pie a analizar a continuación 6 elementos que suelen fallar en las empresas cuando se deciden a definir y lanzar estrategias digitales. Quizá a los que trabajáis en el mundo corporativo en medianas y grandes empresas, alguno de estos puntos os resulte familiar:
Identificación de la amenaza
Al igual que con la pandemia, solo vemos la amenaza cuando la tenemos encima. No se nos da bien leer las señales del mercado para anticiparnos y ganar tiempo. Las compañías tienen muy controlados a sus competidores pero en esta nueva economía digital las amenazas suelen venir de nuevos players que aplican tecnología para resolver los problemas de los clientes.
Diseño de la solución: Diseñar un proceso vs diseñar una herramienta
Ver la herramienta como un fin en si misma es un error. Primero hay que tener un proceso que permita definir casos de uso de la herramienta. Por ejemplo, implantar un CRM de última generación no sirve de nada si no se ha definido un proceso de gestión comercial que me permita tener datos de mis clientes y poder utilizar las capacidades analíticas que me ofrece el software para mejorar mi propuesta de valor.
Datos
Un problema recurrente es que no existe una única fuente de datos fiable. Podemos diseñar el mejor proceso y la mejor herramienta pero si la calidad del dato es mala…como coloquialmente se suele decir: “Rubbish in - Rubbish out”
Medición de resultados:
Tampoco hay un conjunto de indicadores consensuados que formen un dashboard de seguimiento.
Por ejemplo, se anuncia un desarrollo tecnológico que va a suponer un salto diferencial, pero tras 8 meses no está aportando ningún valor real. Son iniciativas que generan más impacto mediático que impacto medible en la cuenta de resultados.
Comunicación
Al igual que en el caso de Radar Covid, en el ambito empresarial, donde muchas compañías comunican sus planes e iniciativas digitales pero luego su propia capa directiva no cambia su forma de gestión, la Transformación Digital se reduce a un mero slogan.
Organización
Se invierte en desarrollar o implantar una tecnología pero se hace de manera que es el departamento de IT quién desarrolla la App con los mejores criterios técnicos, sobre un diseño realizado por Negocio. Pero a la hora de hacer el despliegue y medir la contribución de la tecnología, las responsabilidades están muy diluidas y aparecen las fricciones. Negocio dice que la tecnología no es lo que esperaba e IT dice que las especificaciones eran poco precisas. Y si no, al final siempre quedará el desarrollador para echarle la culpa del fracaso.
Resultados de la ecuesta
Gracias por responder a la encuesta, aunque no tiene base estadística por tamaño y tipología de la muestra, sí que arroja algunas conclusiones interesantes:
Aunque en esta muestra sí llegamos al 60% del objetivo de descargas para que la App fuese útil, vemos como el número de registros de positivos o notificación por contacto directo es del 4%, muy poco para que pueda contribuir a frenar la transmisión
La percepción de la utilidad está muy en línea con la proporción de descargas, pero en lo que hay bastante unanimidad es en que no ha sido bien comunicada.
En relación a la obligatoriedad de la descarga, la notificación del positivo y guardar cuarentena en un hotel hay bastante consenso en que no sería mala idea.
Por último respecto a la vacuna está muy dividido.
Aquí teneis todos los resultados con más detalle
Si te ha gustado este post, no te olvides de dar al ❤️ y de compartirla por email o redes sociales con otras personas a las que les pueda gustar
Se acabó el Covid, en los próximos posts comenzaremos a hablar de Inteligencia Artificial y Machine Learning,